E-commerce ultrapassa teles em ranking de reclamações

Algumas das principais lojas e-commerce do Brasil ultrapassaram as teleoperadoras no ranking de reclamações do Procon-SP. Segundo o órgão, o Grupo Pão de Açúcar – detentor das marcas Extra.com, Ponto Frio.com e Casas Bahia.com – ficou em segundo lugar entre as empresas que mais registraram queixas do consumidor no estado de São Paulo, e liderou o ranking de queixas não solucionadas em primeira tentativa.

Esta é a primeira vez que um grupo varejista, em especial o comércio eletrônico, ocupa um posto tão alto no levantamento, segundo o Procon-SP, à frente das teles e de instituições financeiras.

No recorte chamado de “geral” pelo órgão, no qual constam apenas os caso nos quais o fornecedor não solucionou o problema com o consumidor na primeira fase de atendimento, o Grupo Pão de Açúcar ficou em primeiro lugar, com 1838 reclamações. Já no recorte estadual, em que são consideradas todas as reclamações, de todas as instâncias, o e-commerce ficou em segundo lugar, atrás apenas da América Móvil – controladora da Claro, Net e Embratel.

De acordo com o Procon-SP, a aparição do grupo foi uma surpresa. “A maior parte das reclamações do grupo está concentrada no seu e-commerce, cujas operações são efetuadas pela CNOVA, que representa 89% das reclamações do grupo, na grande maioria relacionadas a não entrega de produtos”, afirmou em comunicado.

Segundo o órgão, o Grupo Pão de Açúcar teve 4,3 mil reclamações em 2016, das quais pouco mais de 72% foram atendidas. Em comparação com as teles, o índice de resolução só não ficou abaixo da Vivo, com 67,4% de queixas sanadas.

O grupo afirmou, em defesa, que está trabalhando para diminuir o número de reclamações. “A alta concentração de manifestações no e-commerce de eletroeletrônicos da Via Varejo é consequência de uma reestruturação e troca de sistemas de logística e de atendimento realizados em 2016, que impactou diretamente o volume de demandas e manifestações de clientes”, afirmou a empresa, em nota. Ela também afirma estar promovendo um plano de reestruturação cujos resultados serão melhores percebidos no próximo ranking do Procon-SP

Confira abaixo o ranking dos dez primeiros colocados (considerando todas as reclamações de 2016):